2011年03月02日

Webマーケティングのサミットに登壇します!(ちょっとだけ)

WOMJ今回は、ダンス関係でも本業関連でもなく、1マーケターとしてのご案内です。

自分が社外で参加している団体、WOMマーケティング協議会(WOMJ)が、来たる3/16(水)に大規模なサミットを開催します。


WOM(Word Of Mouth)=クチコミのマーケティングというとちょっと怪しい?響きがしますが(笑)、要はブログやTwiiter、Facebook、mixiといった「ソーシャルメディア(またはCGM)」上で、企業がどうやって消費者と良い関係を築くか、もしくは、これらソーシャルメディアの、企業による誤った使用をなくしインターネットマーケティングを健全に保とう、というのがこの任意団体の主旨なんです。

自分はこの分野の海外での成功事例やメソッドの白書の翻訳発表セッション(16:05〜)で、プロジェクトメンバーとして少しだけ登壇します(喋る機会あるかどうかは分からないけれど)。※ちなみに個人として参加しているので、プログラムに個人名は出ていないですが。


なおチケットは10,000円となっていますが・・セッションのメンバーを見て頂ければ決して高くない事がお分かり頂けるはず。しかもこのサミットではいわゆる事例の紹介に留まらず、ソーシャルメディアマーケティングの抱える“課題”や“可能性”について、広告主(事業会社)・広告代理店・ネットメディア・リサーチ会社・Webサービス企業・さらには経済産業省からもゲストを招いてのサミットとなります。

なので「事例だけ聞いても、それをそのまま自社には落としこめない・・」といった方も、ここでその「考え方」を持ち帰って頂き、それぞれの企業・サービス・商品に当てはめて応用して頂くことができると思っています。

ネット分野、広告・マーケティング分野に居る方に関わらず、広くビジネスパーソンの皆さんや、就職を控えた学生の皆さん(にはこの費用はさすがに高いかもですが・・)にも聞いて頂きたい内容がもりだ沢山!のサミットです。当日もしご都合がつく方は、ぜひお越しください!


※将来はここに、運営側ではなくゲストとして招かれるような存在になりたいなぁ・・と思いつつ、まずは運営側として、当日は早朝から頑張ってきます!


* * *

WOMマーケティングサミット2011プログラム◆09:00〜09:05 Welcome Speech

 WOMマーケティング協議会 事務局長
 蠹田魅僖屮螢奪リレーションズ シニアコンサルタント
 細川 一成

◆09:05〜09:10 サミット開会の挨拶

 WOMマーケティング協議会 理事長
 ビルコム蝓‖緝充萃役兼CEO
 太田 滋

◆09:10〜10:10 KeyNote.1 『調整中』

 Ogilvy Regional Strategy Director
 John Stauffer

◆10:15〜11:15 KeyNote.2 『ソーシャルメディアマーケティングの現状とその計測的側面〜効果測定の意義とその手法の詳細〜』

 ネットレイティングス蝓‖緝充萃役社長
 千葉 尚志

◆11:30〜12:30 WOMMA Summit 2010 報告

 WOMマーケティング協議会理事

◆14:00〜14:15(A会場) Welcome Speech
 
 事例研究運営委員会委員長
 アジャイルメディア・ネットワーク蠡緝充萃役社長CEO
 徳力 基彦

 海外事例研究委員会 委員長
 螢妊献織襯レージ 上級執行役員Twitterカンパニー EVP
 CGMマーケティング 取締役COO
 佐々木 智也

◆14:00〜14:15(B会場) Welcome Speech

 ガイドライン委員会委員長
 ブロガー
 藤代 裕之

 効果測定メソッド委員会委員長
 蠻酳麁横庁戰瓮妊アパートナーズ メディア環境研究所主任研究員
 森永 真弓

◆14:15〜15:00(A会場) 『マーケティングは全てWOMへ帰結する』

 花王蝓〆鄒センターWeb作成部 グループリーダー
 板橋 万里子

 NEC CRM本部宣伝部 WEBコミュニケーショングループ マネージャー
 田中 滋子

 UCCホールディングス蝓EC推進室 係長
 吉場 麻紀

◆14:15〜15:00(B会場) 『WOMJガイドラインの浸透と今後の課題』

 螢ーラバズ 代表取締役CEO
 佐野 真啓

 螢▲ぅ好織ぅ襦ー萃役最高コミュニティ責任者兼@コスメ主宰
 山田 メユミ

 経済産業省 商務情報政策局 情報経済課 課長補佐
 吉川 徳明

◆15:10〜15:55(A会場) 『フェイスブックを活用したユニクロのグローバルクチコミマーケティング』

 螢罐縫ロ グローバルコミュニケーション部  リーダー
 松沼 礼

◆15:10〜15:55(B会場) 『ソーシャルメディアのマーケティングへの影響』

 明治大学 商学部 准教授
 水野 誠

 効果測定メソッド委員会委員長
 蠻酳麁横庁戰瓮妊アパートナーズ メディア環境研究所 主任研究員
 森永 真弓

 廣告社CMS局CP2部 統括部次長
 中島 正之


◆16:05〜16:50(A会場) 『女子中高生向けケータイサイトでのWOM展開』

 蠻酳麁横庁戰瓮妊アパートナーズ iメディアソリューション局ソーシャルメディアビジネス部部長
 永井 隆太

 螢圈璽優好函〃弍調覯莠室篠
 佐藤 竜史

◆16:05〜16:50(B会場) 『海外から学ぶソーシャルメディアマーケティング〜WOMMAホワイトペーパーより

 海外事例研究委員会 委員長
 螢妊献織襯レージ上級執行役員Twitterカンパニー EVP
 CGMマーケティング 取締役COO
 佐々木 智也
 他 海外事例研究委員 ←【☆ここで出ます】

◆17:00〜17:45(A会場) 『WOM、ソーシャルメディアは、集客や利益拡大につながるか!?』

 螢▲汽帖 ディ・ケイ 第2コミュニケーションプランニングユニット 第7CP局長
 井上 一郎

 衫鰭雰弉茵web事業部長
 奥谷 孝司

 螢哀譽ぅ后‖緝充萃役
 中村 仁


◆17:00〜17:45(B会場) 『愛されメディアの作り方』

 ガイドライン委員会 委員長
 藤代 裕之

 蠧蒜篆景硬豕本社 大手小町 編集長
 稲沢 裕子

 螢縫錺鵐粥‖緝充萃役社長
 杉本 誠司


◆17:55〜18:40(A会場) 『ソーシャルメディア時代のマーケティングの期待と課題』

 アジャイルメディア・ネットワーク蝓‖緝充萃役社長CEO
 徳力 基彦

 アメリカン・エキスプレス・インターナショナル, Inc.
 個人事業部門 マーケティング統括副社長
 中島 好美


◆17:55〜18:40(B会場) 『ソーシャルメディアで人生変わりましたか?』

 蠹田漫シニア・クリエイティブ・ディレクター/サトナオ・オープンラボ主宰
 佐藤 尚之

 蠻酳麁横庁戰瓮妊アパートナーズ エグゼクティブクリエイティブディレクター
 佐藤 達郎

 螢妊グナ 代表取締役
 梅崎 健理


◆18:40〜19:00(A会場) RuminationSpeech

 事例研究運営委員会 委員長
 徳力 基彦

 海外事例研究委員会 委員長
 佐々木 智也

◆18:40〜19:00(B会場) RuminationSpeech

 ガイドライン委員会 委員長
 藤代 裕之

 効果測定メソッド委員会 委員長
 森永 真弓

◆19:30〜21:30 懇親会

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ご参加頂ける皆様と共に、理事・事務局一同全員参加で、
ご登壇者の方々と有意義な情報交換、
意見交換が出来ればと思います!

是非、ご参加ください!


■WOMマーケティングサミット2011概要

◆主催:WOMマーケティング協議会
◆日時:2011年3月16日(水) 09:00〜19:00
◆場所:六本木アカデミーヒルズ40F

◆参加費用
【全日参加】
一般:10,000円
法人会員:3名まで無料(4人目以降は1人7,500円)
個人/学識会員:7,500円

【午後のみ参加】
一般:9,000円
法人会員:6,500円
個人/学識会員:6,500円


◆参加申し込み(e+)
http://eplus.jp/sys/T1U14P0010843P0100P002052797P0050001P006001P0030001
お申し込みは先着順となりますので、お早めにお買い求め下さい!

  

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2010年12月22日

「オウンド・ソーシャルメディア」という考え方

今年よく使われたマーケティング用語の1つに「トリプルメディア」というものがありました。

・ペイドメディア(Paid Media):「買う」メディア=いわゆる「媒体」
・オウンドメディア(Owned Media):「所有する」メディア=自社サイト(のメディア化/コミュニティ化)、顧客・会員など
・ソーシャルメディア(Social Media)※:ブログやtwitter,Facebookなど

※ここではSocial Mediaを「媒体」に近い意味で捉えていますが、自分の考えるSocial Mediaの定義は以下のようなものです。

それでは「ソーシャルメディア」における「メディア」は、上記のどちらにあたるでしょうか。そう、「コミュニケーションの媒介手段」の方なんです。決して「情報媒体」ではない。もっと言うと、「情報媒体」であるためには、(これも「メディア論」的になってきますが)幾つかの一定の機能を持たなければならない。例えば「A:速報性や独自性があり、一個人では入手できない情報を発信できること」、「B:世論を代表していること」、「C:権威ある正しい情報であること」など(これはまだ私見の段階なので、これから情報を集めていこうと思います)がそれにあたると思います。

【関連記事】
ソーシャルメディアに対する「誤解」とは(1)
ソーシャルメディアに対する「誤解」とは(2)



ここ最近、自分がWOMJという組織に所属しソーシャルメディアマーケティングに関する情報を集めていたり、現業でその領域の担当をしているからか、社内や社外でよく「ソーシャルメディアを使いたいんだけど、アドバイスが欲しい」と相談されるようになりました。ただ残念ながら、その最初の段階での動機は、「十分な広告コストがない」「話題喚起性がある(からクチコミが起こるはず)」「新しい試みをしたい」といったような、上記の自分の定義における「媒体」という側面でソーシャルメディアを捉えた場合の相談が多いなぁ、とまだ感じています。

そういった際、ご相談下さった方に必ず聞くようにしているのは、

「ソーシャルメディア」とは、「(主にオンラインの)ソーシャルメディアツール(≒CGM:Consumer Generated Media)を使っている人(や集団、“場”)」だけとは限らないでのでは??

という事です。


例えば、その商品やサービスが何かしらの会員制度を持っていて、その中に一定比率の「お得意様」がいる。もしくは「リアルで行っているサービス(各種のLiveやイベントなど)などで一定の集客ができている」とします。これらの人は、冒頭の「トリプルメディア」でいうと、「オウンドメディア」になります。

自分はここに「灯台下暗し」があると思っています。「コミュニケーションの媒介手段」としての意味でソーシャルメディアを考えた場合、その「メディア(=個人や集団、“場”)」が与えてくれるものは、
・商品やサービスに対する不満/改善要望/お褒めなどの意見
・商品やサービス利用者同士の意見交換(この場合は比較サイトなど第3者サイト上で行われますが)
・商品やサービスの(人間の自然な営みとしての)、日常生活やネット上でのクチコミ

だと思います。



さて。もうお気づきと思います。これって「ソーシャルメディアがもたらしてくれる恩恵」として、色々な所で書かれ、論じられている内容と同じなんです。

ではどうするか。答えは至ってシンプルです。まずは自分たちの顧客やメルマガ会員など(オウンドメディア)に対し、商品・サービスに関するアンケート調査を行い、その結果を商品・サービス開発にフィードバックしたり、場合によってはサイト上やニュースリリースなどで公に開示する※。もしくは彼らの顧客満足度を高める努力をする(会員インセンティブを与える、といった話に限らず、まずはお客様サポート体制を改善するなど)。
【※参考】
・お客さまのご意見に対する取り組み(ライフネット生命)
・トルノスお客様の声(トルノス)


つまり、「トリプルメディア」論における「オウンドメディア」の中には、(コミュニケーションの媒介手段)として捉えた場合の「ソーシャルメディア」を多分に内包しているんです。



よく「ソーシャルメディアは“魔法の杖”ではない」と言われます。これは全くその通りだと思います。特に「十分なマーケティング(広告)費用が無いから・・」といって「無料で使える」「自社商品・サービスの外にある」ソーシャルメディアによるマーケティングを検討されている方は、まず既に皆さんのもとに集まっている「オウンド・ソーシャルメディア」たる方々(お客様)との関係性の構築・強化から取り組んでみることをお勧めします。

加えて・・この場合のコミュニケーションの対象は「自社のお客様」なので、仮にクレームを頂いたとしても、それは「良いお客様」であり、外の世界のソーシャルメディアに踏み込んでいく際にどうしてもテイクしなければならない、万が一の“炎上リスク”とは大きく異なります。


※もちろんこの論は商品・サービスによっては当てはまらないかもしれません。ただ今年を通じて自分が一番強く感じたのがこの考え方であり、ひいてはこれは「お客様の声を聞く」という、極めてプリミティブな商いの基本にも通じる話だったりもするので、今年のまとめの1つとして、また今後の自身の検証課題の1つとして、ポストしておきます。



  
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2010年08月27日

カンヌチタニウム部門(グランプリ)のケーススタディをお題に考える

昨日の東芝さんの事例に関する記事は、タカヒロさんご本人がtweetして下さったおかげで自分でもびっくりのアクセス数となりました。。(タカヒロさんありがとうございます)

さて今日も実際のケースに関する議論と考察を。いま自分が会員として所属しているWOMJでは、公になっているガイドライン策定プロジェクトや事例共有セミナー以外にも、有志の理事・会員が集まって事例研究も行っています。

以下は先日行ったケーススタディで、お題はカンヌでチタニウム部門のグランプリを取ったBESTBUY「TWELPFORCE」キャンペーン。集まったメンバーがお題のケースに対して「肯定派」「否定派」に分かれ、1時間ほど各チームでそれぞれの視点から議論したあとにディベート。このディベートを通じて、多くの気づきが生まれるんです。

* * *

さて。実際の議論メモは最後に付けますが、このケーススタディの進め方が面白いのは、肯定派と否定派の意見を集約することで、ケースの成果や課題が浮き彫りになり、参加者誰もが「視野(視点)」が広がり、個々人が今後行っていくであろう今後の企画が間違いなく網羅的になっていくという事なんです。

また、WOMJ会員は広告代理店(総合/ネット専業)だけでなく、自分のような事業会社側の様々な職種の人間、ネット事業者、学術会員といったメンバーが顔を並べているので、本当に色々な意見が出る。今回でいえば、自分の同僚のCRM担当者がCSの立場で発言していた内容が、よくネット上で見うける「広告批評(議論)」とは全く違った議論のきっかけ作りをしていたのが印象的でした(詳しくはメモ部分参照)

そう考えると、(これは全くの私見ですが)一言に「WOMJ(WOMマーケティング協議会)」と言っても、

▼WOMのマネジメント:
WOMのガイドラインを考えるプロジェクトそのものもそうですが、今回の議論でもWOM(ここではその定義については深く述べず、広義のものとします)をどう管理していくか=マネジメントの視点(組織論含む)だったりもする。

▼そもそものマーケティング議論:
広告やPRといった「コミュニケーション」も、はたまた商品開発すらも、もしかしたら「そもそも性質的にWOMを起こすもの」ではないかと自分は思っています。これは「伝播(拡散)」に限らず、家庭内や友人同士の会話で終わってもいい。とにかく、自分が気になり、それを「話題」として誰かに話す。それだけでもWOMは成立している。

すると、議論は自ずと「どうWOM(クチコミ)を誘発するか」といった議論ではなく、商品やサービス、ブランド、(今回でいえば)顧客対応を「どうやって生活者に伝え、気持ちを動かすか」という、非常にプリミティブな「コミュニケーションの目的」に帰結してくる。当然、次の段階として、それはもはや「=マーケティング(マーケティングのプロセス全て)」がカバー範囲になってくるのではないかと思うんです。なので、実は単に「マーケティング協議会」だという側面もあるかもしれない。



* * *

と、これだけ書いても何の事やら、と思われるかもしれませんので、実際に議論された内容を以下に公開します。こんな風に様々な視点から、実際のケースの
・オリエン内容
・求められた効果
・効果分析
・結果、どうだったか?
などを議論しているんです。

議論は「どちらが勝ち」というまとめ方はしませんが、終わった時には、全員がなにかしらの気づきや次のアイデアを得ている。始めのうちはこうやって様々なジャンルの人が集まらないと難しいのかもしれませんが、そのうち(自分も含めて)常に世の中の事例を多角的に見る事ができるようになれば、生活者との関わり方(訴求方法)、クライアント企業へのプレゼンや社内での稟議、キャンペーンの運用、リスク管理、広報対応などについて、よりMESEな提案ができるようになるのではないでしょうか。
※なので、議論の個々の内容の是非より「視点の多様さ」という文脈で見て頂けたらと思います。


<以下、ケーススタディのメモ>


■課題:
ECの台頭(特にAmazon)に対抗。数千人のオタク店員(家電)の誰かがtwitterの質問に答える
■TWELPFORCE


15.5万人から2000人を選抜
実際に回答するスタッフを集めてCMも放映


カリスマ回答者も生まれ、店舗誘導もできた
@でエージェントを指定できる、競争原理も生まれた

【否定派】

■そもそも論
○24時間答えてなくないですか?(試しに質問してみた)
 →すみませんすこし遅れて答えてくれました。。回答してくれたWilliam a.k.a.agent1834 ありがとう ><

○「店舗に行けば教えてもらえる」がビジネスモデルでは??
(twitterと相性悪い?)

○実際のスタッフはそこまで丁寧じゃない

○USのtwitterの利用率が低い(10%)
・1,932万人(US) 988万人(JP)で考えたら日本で言えば対したフォロー数ではない??
・日本で考えたら14,000フォロワーだけ(CM打ってる)。
※最近の例では缶コーヒーのキャンペーンで13,000フォロワー

○メーカーからクレーム入らないのか??
(スタッフの個人的な意見であるため)


■企画
リアルとネットの融合はよい
CRMもよい
GPS連動しなかったのは??
サウスウエスト航空の「ラップで機内アナウンス」みたいに、カリスマの人はもっと露出したら?
店舗のスタッフのユニフォームに「follow me」とか付けてみては

■効果
実際の売り上げに繋がったのか?
ゴールが何だったのか?
- 話題になったのか?どのくらい?(before/after)
- 店舗誘導だとしたらネットと相性悪いのでは??(物理的距離で行けない)

■運用
そもそもサポートセンターでできたのでは?
そもそもそんなにヒマなの?
答えがかぶったらどうしたの?
トレーニングとかはしてるの?ザッポスみたいになし?
 →数ヶ月トレーニングあった、選抜された2000人)
いつまで続けるのか?

■副次的産物
質問を何かしらに反映できたのか??
- FAQ
- 店頭POP

■ていうか・・
「そもそもネットで分からなくて、店舗に行けば教えてくれる」じゃなきゃダメでは??
(ここで聞いてAmazonで買ってしまっては意味ない)
twitterで気軽に聞けちゃダメじゃん

■理想系
1. 技術的な質問は担当者レベル
2. 要望は「やりましょう」←経営者がみている
3. 店舗やサイトに反映→既存客のロイヤリティUP→クチコミ(地域密着)

もしくは
期間限定でtwitterで公開、「コイツらスゲー!」となってからclosedにして、
メアド回収して地域セグメントして販促しては??


【肯定派】

■オリエン内容
Bestbuyはスタッフの態度が悪い
オリエンに販売目標はないだろう

Bestbuyの弱点=イメージが悪い
→イメージ改善がゴールだったのでは??

お客さんと良い関係を築いていく
(家電は頻繁に買わないため)

■想定されるゴール
・質問数、来店者数、ブランド好感度
・雇用者の数、従業員の満足度(インターナルキャンペーン)

■twitterのトレーニング
そんなに詳しい人はいないだろう。各店舗に1人いればいい。
→離れた場所の困っている人をカバーできる

■効果
生涯顧客が増えるだろう
店舗でもECでも成功である

※今はカスタマーサービスは「どれだけお客さまの声を拾えるか」
(昔は「どれだけ処理できるか」だった)

→アンケートと違う、本当のお客さまの声
 怒っているお客さまの声ほど「愛」がある
 それをどれだけ解析できるか、会社に還元できるか

※集まった質問はWeb上にアーカイブされている。
→副次的に「初心者アルバイト」の教育にもなる?



<参考リンク>@meyumi_yさんが教えてくれました。

■ベストバイの Twitter 活用術(前編)

■ベストバイの Twitter 活用術(後編)


  
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